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近日，江苏省文化和旅游厅走进《政风热线·我来帮你问厅长(tīngzhǎng)》全媒体直播间。有消费者反映(fǎnyìng)，在同程旅行APP订购旅行团(lǚxíngtuán)时遇到了退款难题。就此事，江苏省文化和旅游厅进行了现场督办。

未签合同即收违约金 同程APP订旅行团(lǚxíngtuán)退款难

消费者戴(dài)女士6月1日通过同程旅行APP预订了(le)旅行团，付款后因出行人信息有误，随即想退掉订单(dìngdān)重新下单，却被客服告知机票已出票，退订需支付违约金。戴女士表示(biǎoshì)，自己尚未签署电子合同，交易服务不应生效，平台私自订机票的流程并不合理。

此外(cǐwài)，戴女士在下单10分钟后就尝试联系客服，但(dàn)人工客服直至2小时后才在线(zàixiàn)，导致其错过了2小时内免费退机票时限，她认为这笔损失不应由自己承担。

在6月10日的《政风热线·我来帮你问(wèn)厅长》全媒体直播节目中，省文化(wénhuà)和旅游厅党组成员、副厅长李川表示，虽然同程(tóngchéng)旅行已全额退款，但平台在合同条款(hétóngtiáokuǎn)设置、服务规范等方面仍有改进空间，将督促同程旅行举一反三，对于类似问题积极整改，保障游客权益。

同程旅行： 改进优化预订流程 明确提示(tíshì)退改规划

6月17日，省文旅厅就此事赴苏州同程旅行总部进行督办。同程旅行度假业务平台负责人戴婷介绍，在接到消费者反映的相关情况(qíngkuàng)后，同程旅行对预订页面及相关流程(liúchéng)进行了(le)更新迭代，将签约流程进行前置，并对退费(tuìfèi)规则进行了高亮提示，方便用户理解退改规则。

戴婷告诉记者：“在用户下单支付前，我们(wǒmen)会完整呈现预订须知以及合同条款，包含出游者信息、旅行社(lǚxíngshè)资质和相关费用信息，只有浏览(liúlǎn)完合同才(cái)可以进入支付环节。同时对机票、酒店退改时可能产生的违约金进行了高亮提示。”

此外，同程旅行对人工客服的服务时间(shíjiān)在界面(jièmiàn)上进行了明确，在线客服的服务时间为早八点到晚十点，电话(diànhuà)客服可以提供7×24小时服务。

同程旅行酒旅服务中心负责人吴敬军表示，同程旅行将坚持客户(kèhù)第一的(de)服务原则，通过优化签约(qiānyuē)流程和客服响应时间，为游客们带来更好的使用体验。

规范平台与(yǔ)企业服务流程 提升江苏旅游服务质量

苏州市文化广电(guǎngdiàn)和旅游局副局长(fùjúzhǎng)花友祥表示，合同是保障平台和游客双方利益重要(zhòngyào)载体，在(zài)下单前进行合同的浏览与确认，可以更好保障旅游活动(huódòng)的开展。后续将进一步督促同程旅行加强排查，防止此类问题再次发生。游客们在遇到问题时，可以随时向市文化广电和旅游局反映。

花友祥提醒：“在旅游过程中碰到纠纷和(hé)困难，也可以拨打我们(wǒmen)苏州市文化广电和旅游局(lǚyóujú)的值班电话，24小时都有人接听。还(hái)可以拨打苏州市12345热线进行咨询或投诉，我们会迅速解决相关问题。”

省文旅厅市场管理处副处长陈功表示，同程(tóngchéng)旅行应该从此次事件(shìjiàn)中吸取教训，更加科学地设置合同条款、服务流程(liúchéng)以及注意事项，完善投诉处理机制，进一步规范服务标准，提高服务质量，避免产生不必要的(de)纠纷和矛盾。

陈功说：“作为文旅主管部门，下一步我们要举一反三，对OTA平台以及(yǐjí)旅行社企业加大监管力度，督促(dūcù)平台和旅行社在保证其产品质量和安全的基础上，多换位思考，从游客的角度出发规范服务(fúwù)流程，进一步提升江苏旅游服务质量，让游客们玩(wán)得开心、舒心、放心。”

记者 | 江苏广电(guǎngdiàn)总台荔枝新闻(xīnwén)中心 骆宇杰编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 高若婷